5 must-read retail trends. #1 Community

Yes! Het nieuwe jaar is nog maar net van start en ik trek samen met mijn collega op Retail Safari naar Londen. We hebben een duidelijk - niet al te gek - doel: op zoek naar inspiratie rond in-store customer experience en als het even kan nieuwe ideeën opdoen rond hoe we retailers kunnen helpen om technologie in te zetten om de beleving kracht bij te zetten.

Met meer dan 30.000 stappen op de teller, keren we uiteindelijk moe maar voldaan terug richting onze thuisbasis.

Het is met het grootste plezier dat ik vandaag onze ervaringen en gesprekken met de Londense retailers met jullie deel.

WAAROM LONDEN?

Britse consumenten zijn met stip de leiders als we spreken over online shoppen. Zo is het online aandeel in het Verenigd Koninkrijk in 2017 boven 17%* gestrand, terwijl het Europees gemiddelde nog steeds rond 8% schommelt (Centre for Retail research.org). Rekening houdend met het huidige groeipercentage zal maar liefst 50% van alle uitgaven in de Britse retailmarkt tegen 2030 online plaatsvinden* (BI insider.co.uk).

Je mag dus best stellen dat de nood om fysieke winkels relevant te houden bij Londense retailers het hoogst is, en dat merk je ook aan alle innovaties die er vaak als eerste getest worden.

Londen is gewoon dé ultieme plaats om als retailer een nieuw concept en innovatieve in-store technologieën te testen. Een wereldstad waarnaar jaarlijks tientallen miljoenen toeristen afzakken en waarbij een enorme diversiteit heerst onder de shoppers, van rijk tot jong, van digital natives tot de traditionele offline shopper.

Kortom: Londen, de perfecte setting voor onze retail safari ;-).

THE BIG FIVE

Geen enkele Safari is compleet voordat je de 'Big Five' hebt weten te spotten. Een term die oorspronkelijk werd bedacht door jagers op groot wild en die verwijst naar de moeilijkste dieren om te voet te jagen (leeuw, luipaard, olifant, buffel en neushoorn).

Hoewel onze retail safari niet over dieren gaat, waren ook wij op zoek naar de ‘big five’. Meer bepaald naar de vijf grote trends in retail om vervolgens te ontdekken hoe zowel toonaangevende internationale retailers als lokale helden deze vertalen naar de algemene klantervaring.

Hoewel niet alle trends noodzakelijkerwijs nieuw zijn, staan we nu wel op het punt waarbij de technologie ver genoeg geëvolueerd is om ze werkelijk relevant te maken.

De big five gespot op onze Safari zijn:

1. Het bouwen van een ‘community’

2. Het belang van overkoepelende kanalen - niet je kanaal, maar de klant centraal

3. Het belang van winkelmedewerkers

4. De kracht van personalisatie

5. ‘Phygital experiences’

#1: DE KRACHT VAN JE COMMUNITY

Heerlijk winkelen in je pyjama terwijl je op de bank ligt en je goederen dezelfde dag nog geleverd krijgen. Erg handig, maar glamoureus? Niet echt.

De belevingseconomie dicteert dat we niet langer geïnteresseerd zijn in het louter ‘kopen van dingen’. We zijn op zoek naar ‘beleving’ en willen onze ervaringen zoveel mogelijk delen met ons sociaal netwerk.

Tijdens onze Retail Safari in Londen zagen we enkele verbazingwekkende voorbeelden van retailers die zeer succesvol zijn in het bouwen van een community rond hun winkels en merk. Merken die in wezen het centrum van de community zijn geworden.

Twee retailers vielen ons echt op: Lululemon (Regent street) en Rapha Cycle Club (Soho, Brewer street).

RAPHA CYCLE CLUB

Ben je een wielerfan? Dan klinkt Rapha je vast bekend in de oren. Rapha verkoopt modieuze fietskleding en -accessoires en dit in een omgeving die een combinatie is van een fietsworkshop en een Frans café. Ze bieden een enorme variëteit aan off- en online ervaringen voor de fietsliefhebber, variërend van fietstochten tot fietsreparatie workshops en lezingen rond voeding.

Ze hebben tevens een enorme toegewijde Strava-groep gekoppeld aan hun eigen Rapha-wielerclub, zodat leden van de gemeenschap elkaar zowel online als offline kunnen ontmoeten, het tegen elkaar kunnen opnemen en ervaringen kunnen delen met elkaar.

Ongeacht het tijdstip van de dag of de dag van de week: het café zit altijd vol met leden van de lokale wielergemeenschap. Bovendien maken ook de grootste namen van de wielersport regelmatig een pitstop bij Rapha. Wees dus maar zeker dat wielerliefhebbers van andere steden een bezoek aan Rapha als een must beschouwen.

Een sterke community? Check!

LULULEMON

Voor degenen die nog nooit van Lululemon hebben gehoord: dit Canadese merk produceert high-tech sport- en lifestyle-uitrusting en streeft naar 4 miljard omzet in 2020.

Ook Lululemon bouwt gretig aan een community door een platform te creëren voor yoga-liefhebbers. In hun flagship store in ‘Regent Street’ organiseren ze regelmatig yogalessen die op veel belangstelling kunnen rekenen.

Ook online weet Lululemon Strava als geen ander in te zetten. Leden van de ‘community’ delen hun looproutes, die je kan bekijken op een interactieve spiegel in de winkel om ze vervolgens naar je e-mailadres te verzenden.

Daarnaast heeft Lululemon heel wat ambassadeurs die elk op hun beurt het merk kracht bij zetten. 8 wereldwijde yoga instructeurs, 75 elite atleten in verschillende disciplines en 1.500 (!) lokale winkelambassadeurs die de cultuur van de retailer overdragen met een lokale, maar niet te onderschatten impact.

Lululemon ondersteunt en enthousiasmeert deze ambassadeurs op hun beurt door verschillende evenementen voor hen te organiseren en hun initiatieven te ondersteunen, zolang ze maar dicht bij de kernwaarden van het merk liggen. Het resultaat? Gepassioneerde ambassadeurs die de ‘Lululemon-religie’ vol overgave prediken naar hun netwerk.

I love it! Of je kiest ervoor om miljoenen te betalen om één wereldberoemde atleet achter je merk te scharen en dit uit te dragen, of je doet het op z’n ‘Lululemons’ en investeert waarschijnlijk evenveel miljoenen, maar dan in 1.600 ambassadeurs die een ongezien vertrouwen rond je merk weten te creëren. En net door dat vertrouwen, groeit het netwerk, het aantal volgers en de community. Het bewijs? Lululemon heeft een enorme 4 miljoen volgers op Facebook en Instagram. Niet slecht als je het mij vraagt!

…

Benieuwd naar de volgende bevindingen uit onze Safari? Mis geen enkele blog en volg ons op Facebook, Twitter of LinkedIn!