5 must-read retail trends. #2 Omnichannel

Jarenlang werden on- en offline als twee aparte kanalen beschouwd, die elk een verschillende strategie en aanpak vereisten.

Stilaan kwam echter het besef dat de klant lak heeft aan kanalen. Hij wil maar één ding en dat is kopen wat hij wil, wanneer hij dit wil en hoe hij dit wil. Deze ‘omnichannel-mindset’ nam langzaamaan de bovenhand en vandaag staat niet het kanaal, maar wel de klant meer dan ooit centraal.

Het hoeft niet gezegd: dé grote uitdaging hierbij is om alle beschikbare klantendata (on- of offline) te centraliseren. Kortom: om je klant echt te begrijpen en te verbazen dien je de data los te koppelen van de verschillende silo’s om te komen tot één data gedreven klantgerichte strategie. Een uitdaging? Dat zeker! Maar onmogelijk? I think not!

Met dit in het achterhoofd gingen we gretig op zoek naar retailers die al ver gevorderd zijn in deze omnichannel aanpak. Klaar om verbaasd en - als klant - bediend te worden en benieuwd hoe Londense retailers erin slagen om het online verhaal ook in de fysieke winkel door te trekken.

INSTORE WEBSHOP: KIOSK VS. TABLET VS. INTERACTIEVE SPIEGEL

Wat me meteen opviel waren de vele tablets die ingezet werden als aanvullend verkoopinstrument in de winkel terwijl er - in verhouding -relatief weinig touchscreen kiosken te vinden waren. Ook zagen we enkele interactieve spiegels, en die van JD sport sprong er wat mij betreft met kop en schouders bovenuit:

INTERACTIEVE SPIEGEL JD SPORT

Een interactieve spiegel kan tot erg coole oplossingen leiden, al zijn er wel enkele valkuilen waar je best rekening mee houdt. Zo is het werken met contrastrijke kleuren een must om je afbeeldingen goed zichtbaar te maken en dien je goed na te denken over de plaatsing van je content.

Maar, het mag gezegd: de interactieve spiegel van JD sport op Oxford Street was een pareltje. Contrastrijke inhoud, duidelijke gebruikersinterface en verschillende betaal- en bezorgopties. Erg leuk en meteen het bewijs dat een deze technologie een meerwaarde is, mits de juiste content! Overweeg je een interactieve spiegel als instore webshop? Neem dan dus zeker een voorbeeld aan deze implementatie ;-).

INSTORE WEBSHOP ETON

Het enthousiasme van het winkelpersoneel in de ETON-winkel, werkte dan weer bijzonder aanstekelijk en zette me aan om wat te experimenteren met de instore webshop. De gebruiksvriendelijke interface, duidelijk gebouwd voor big touch, verleidt je om door de collectie te gaan. En hoewel hier geen mobiele betaaloplossing aan gekoppeld was, kon je wel zonder probleem betalen aan de kassa. Een tweede optie was om een aangepaste URL te laten sms’en of mailen, zodat je vervolgens je gevulde winkelwagentje meteen kon betalen of kon doorgaan met winkelen via je mobiel. Een mooie oplossing die exact doet wat moet.

BIG TOUCH @ TOMMY HILFIGER

Een laatste must-see binnen deze tweede trend vind je bij Tommy Hilfiger in Regent Street. Deze mooi geïntegreerde big touch oplossing is niet alleen een eye-catcher, het is ook een leuke applicatie die de klant inspireert en activeert. Via de schermen stel je zelf een look samen, waarna het winkelpersoneel deze stukken verzamelt zodat je de look kan passen. Afrekenen kan aan de kassa of via de tablet van het winkelpersoneel.

SUGGESTIES?

Hoewel het omnichannel verhaal in nagenoeg elke winkel aanwezig was, bleef ik toch een beetje op mijn honger zitten. Ondanks dat er heel wat tablets ingezet werden als extra verkoopkanaal, boden bitter weinig retailers de optie aan om het product bij je thuis te laten leveren, en dus enkel pick-up in de winkel was mogelijk.

Daarnaast mistte ik de ‘datagedreven’ aanpak - of misschien verwachtte ik hier meer van. Geen enkele retailer slaagde erin om mijn online data te gebruiken en mij op deze manier een onvergetelijke customer experience te bezorgen.

Misschien hebben we hier enkele interessante cases gemist en weet jij wel retailers die al zo ver staan? Laat het zeker weten: we want to visit them ;-) !

De eerste trend 'Community' gemist? Lees deze blog hier!