Het belang van klantbeleving en de rol van je fysieke winkel

Een goede klantbeleving is vandaag belangrijker dan ooit. Maar wat verstaan we nu onder klantbeleving én wat betekent dit concreet voor je fysieke winkel? In deze blog lees je hoe je in 4 stappen je klantbeleving on-point krijgt en krijg je inspiratie over hoe technologie de klantbeleving in je fysieke winkel een ‘boost’ geeft.

Wat is klantbeleving en waarom is dat zo belangrijk?

Klantbeleving is een enorm breed begrip en gaat over élk contactmoment van je (potentiële) klant met je merk en dit zowel on- als offline. Zo doorloopt je (potentiële) klant een hele customer journey: van een eerste impressie van je merk in het straatbeeld tot een online advertentie, een bezoekje aan de fysieke winkel of een online aankoop in de webshop. 

Door elk mogelijk contactmoment - of touchpoint - in kaart te brengen en hier één consistent merkverhaal te brengen dat aansluit bij de verwachtingen van je klant, maak jij vandaag ongetwijfeld het verschil. Want een goede klantbeleving zorgt niet alleen voor enthousiaste en loyale klanten. Door voldoende aandacht te schenken aan de Customer Experience maak je van je klant een ambassadeur die op zijn beurt vol passie zijn positieve ervaring met anderen deelt.

Uit bovenstaande afbeelding is het duidelijk dat de fysieke winkel slechts één onderdeel is van de gehele Customer Journey. Vooraleer we dieper ingaan op de mogelijkheden van dit krachtige fysieke touchpoint, zetten we nog even een stapje terug. Want alles start met het in kaart brengen van de volledige Customer Journey. Dit is vaak een hele denkoefening die niet over één nacht ijs gaat, maar door onderstaande stappen te volgen, ben je toch al een heel eind op weg.

Stappenplan voor een uitzonderlijke klantbeleving:

Stap 1: breng je doelgroep in kaart

Je (potentiële) klant staat centraal! Daarom begint alles bij een grondig onderzoek van je doelgroep. Wie is je klant en welke behoeftes heeft je klant? Vaak kan een kwalitatief onderzoek hierbij helpen. Ga het gesprek aan met je klant, stel de juiste vragen en dompel je onder in zijn/haar leefwereld tot je je klant écht begrijpt.

Stap 2: breng de klantreis in kaart

‘Customer journey mapping’ is wellicht de meest gekende techniek om de klantreis in kaart te brengen. Hierbij schrijf je elk interactiemoment met je merk op en maak je dit overzichtelijk in de tijd (zie ook de afbeelding hierboven). Dit gaat heel ver: van een gesprek met het personeel, tot het voorbijwandelen van je etalage, het zien van een online advertentie of het ontvangen van een e-mailing. Door alle touchpoints in kaart te brengen, leg je ook meteen de contactmomenten bloot waar je mogelijks ondermaats scoort op de klantbeleving en consistentie van je merkverhaal.

Stap 3: bepaal welke merkidentiteit je wilt uitstralen

Zodra je alle touchpoints in kaart hebt gebracht, is het tijd om je merkidentiteit te definiëren. Waar sta je voor als merk? Wat wil je uitstralen? Dit is wellicht geen ‘rocket science’, maar door ook dit even bewust neer te pennen, is het nadien veel eenvoudiger om je merkidentiteit te vertalen naar één consistent merkverhaal over alle touchpoints heen.

Stap 4: tijd voor actie!

Tijd om de theorie om te zetten in de praktijk. Zorg ervoor dat je merkidentiteit doorgetrokken wordt doorheen alle touchpoints van de Customer Journey. Breng één consistent merkverhaal over al je kanalen heen én betrek ook je medewerkers hierbij zodat iedereen in je organisatie op de hoogte is en meteen mee is met dit verhaal.

Rol van de fysieke winkel in de Customer Journey

Zoals we al aanhaalden is de fysieke winkel slechts één onderdeel van de gehele Customer Journey. Maar, onderschat de kracht van je fysieke winkel niet als touchpoint in de klantreis. Want hoewel het online verhaal ‘boomt’ is de fysieke winkel nog steeds een bijzonder belangrijk contactmoment met je klant, eentje waar je je merkbeleving extra kracht bij kan zetten. Je winkel is dé plaats om je klant helemaal onder te dompelen in je merkcultuur net omdat je in je winkel werkelijk alle zintuigen kan prikkelen ;-).

Eindigen doen we dan ook met enkele inspirerende voorbeelden waarbij technologie in de fysieke winkel bijdraagt aan een verbeterde Customer Journey.

Voorbeeld 1: JBC brengt duurzaamheid verhaal in nieuwe conceptstore

Bij JBC is duurzaamheid een (r)evolutie doorheen heel de keten. Dit gegeven kreeg ook in de fysieke winkel een prominente plaats. Niet alleen is een deel van de winkel gemaakt uit gerecycleerde materialen, ook zijn er verschillende interactieve digitale snufjes die het duurzaamheids verhaal vertellen. Van een doe-het-zelf recyclagemachine tot een interactieve toverspiegel, JBC maakt het begrip ‘duurzaamheid’ toegankelijk voor de hele familie én biedt tegelijkertijd een beleving die bijblijft.

Lees hier het volledige verhaal

Voorbeeld 2: Xandres zet in op sublieme klantenservice in de winkel

Ook Xandres maakt het verschil met de fysieke winkel en biedt een uitmuntende klantenservice ondersteund door digitale technologie. Zo brengt Xandres het online verhaal in de fysieke winkel via verschillende interactieve kiosken. Is de juiste maat of kleur niet op voorraad in de winkel, dan kan de klant deze voortaan on-the-spot bestellen en kiezen voor levering thuis of in het winkelpunt. Maar ook de Xandres-app zorgt voor een klantenservice om U tegen te zeggen. Zo stelt de klant via de App een paslijstje samen dat vervolgens door één vaste stockmedewerker naar de paskamer gebracht wordt. Op deze manier heeft de winkelmedewerker meer tijd voor de klant én de klant moet niet meer met vier stuks over de arm doorheen de winkel lopen.

Lees hier het volledige verhaal

Voorbeeld 3: Coco & Sebas biedt heerlijke beleving met brandstore

Bij Coco & Sebas is het duidelijk dat de fysieke winkel misschien wel hét belangrijkste contactmoment vormt met de klant. Het zien, ruiken en proeven van het product staat centraal en ‘sparkle up your day’ is dus ook niet voor niets de tagline van het merk. Met elk bezoek aan de brandstore wil Coco & Sebas een sprankeling bezorgen aan de klant. Klanten zijn gasten, ze mogen iets proeven, krijgen advies over de producten en als ze even moeten wachten krijgen ze een kop koffie. Alle details kloppen en de digitale schermen dompelen de klant nog meer onder in de merkbeleving.

Lees hier het volledige verhaal

Benieuwd hoe technologie ook in jouw winkel bijdraagt aan een verbeterde klantbeleving? Wij helpen je graag verder om jouw merkidentiteit naadloos te vertalen naar een uniek winkelconcept.

Contacteer ons via info@dobit.com voor meer informatie.