L’importance de l’expérience client et le rôle de votre magasin physique

Une bonne expérience client est aujourd’hui plus importante que jamais. Mais qu’entend-on par expérience client, et qu’est-ce que cela implique concrètement pour votre magasin physique ? Dans ce blog, vous découvrirez en 4 étapes comment faire passer votre expérience client à la vitesse supérieure, et comment la technologie peut « booster » l’expérience client dans votre magasin physique.

Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-elle si importante ?

L’expérience client – également souvent appelée « customer experience » (CX) – est un concept très large qui englobe tous les contacts que votre client (potentiel) a avec votre marque, à la fois en ligne et hors ligne. Votre client (potentiel) suit ainsi un parcours client (« Customer Journey ») complet : de la première impression qu’il se fait de votre marque en rue à la publicité en ligne, en passant par les visites en magasin physique ou les achats dans la boutique en ligne. 

En cartographiant tous ces moments de contact possibles – ou « touch points » – et en veillant à ce que l’image de la marque soit cohérente et corresponde aux attentes de vos clients, vous pouvez sans aucun doute faire la différence aujourd’hui. Car des clients enthousiastes et fidèles ne sont pas les seuls avantages d’une bonne expérience client. En accordant suffisamment d’attention à l’expérience client, vous faites de votre client un ambassadeur qui, à son tour, partage avec passion son expérience positive avec d’autres.

L’illustration ci-dessus montre clairement que le magasin physique n’est qu’une partie de l’ensemble du parcours client. Avant d’approfondir le potentiel que représente ce moment de contact physique, prenons un peu de recul. Parce que tout commence par la définition de ce qu’est un parcours client complet. Il s’agit souvent d’un exercice de réflexion qui ne se fait pas du jour au lendemain, mais en suivant les étapes ci-dessous, vous serez sur la bonne voie.

Plan par étapes pour une expérience client exceptionnelle :

Étape 1 : définissez votre groupe cible

Vos clients (potentiels) sont au centre de vos activités ! C’est pourquoi tout commence par une étude approfondie de votre public cible. Qui est votre client, et quels sont ses besoins ? Une enquête qualitative peut souvent s’avérer utile. Discutez avec vos clients, posez-leur les bonnes questions et immergez-vous dans leur univers jusqu’à ce que vous les compreniez vraiment.

Étape 2 : définissez votre parcours client

Le « Customer journey mapping » est peut-être la technique la plus connue pour définir le parcours client. Vous notez chaque moment d’interaction avec votre marque avec une indication de temps (voir aussi l’illustration ci-dessus). Cela va très loin : parler au personnel, passer devant votre vitrine, voir une publicité en ligne ou recevoir un e-mail. En cartographiant tous ces « touch points », vous mettez en évidence les moments de contact où vous pouvez peut-être faire mieux en matière d’expérience client et de cohérence de votre image de marque.

Étape 3 : déterminez l’identité de marque que vous souhaitez transmettre

Une fois tous les « touch points » cartographiés, il est temps de définir l’identité de votre marque. Que représente votre marque ? Quelle image voulez-vous donner ? Cela n’a rien de sorcier, mais en prenant le temps de réfléchir à la question, il vous sera beaucoup plus facile de traduire l’identité de votre marque en un récit cohérent qui se déploie tout au long des différents moments de contact.

Étape 4 : passons à l’action !

Il est temps de mettre la théorie en pratique. Veillez à ce que l’identité de votre marque se déploie tout au long des différents « touch points » du parcours client. Utilisez un récit cohérent sur vos différents canaux, et impliquez vos collaborateurs dans cette démarche afin que tous les membres de votre organisation soient informés et apportent leur soutien.

Le rôle d’un magasin physique dans le parcours client

Comme nous l’avons déjà mentionné, le magasin physique n’est qu’une partie de l’ensemble du parcours client. Mais ne sous-estimez pas l’importance de votre magasin physique en tant que « touch point » dans le parcours client. En effet, bien que les achats en ligne aient le vent en poupe, le magasin physique reste un moment de contact particulièrement important avec votre client, un moment où vous pouvez renforcer l’expérience vécue avec votre marque. Votre magasin est l’endroit idéal pour immerger complètement votre client dans la culture de votre marque, et ce, parce que dans votre magasin, vous pouvez vraiment stimuler tous ses sens ;-).

Pour conclure, nous vous proposons quelques exemples inspirants qui montrent que la technologie en magasin contribue à améliorer le parcours client.

Exemple 1 : JBC intègre le développement durable dans un nouveau concept de magasin

Chez JBC, la durabilité est une (r)évolution qui s’opère à travers l’ensemble de la chaîne. Et cela a également été mis en évidence dans les magasins physiques. Non seulement une partie du magasin est fabriquée à partir de matériaux recyclés, mais plusieurs gadgets numériques interactifs sont également utilisés pour communiquer sur la durabilité. De la machine à recycler soi-même aux miroirs magiques et aux écrans interactifs, JBC rend le concept de la durabilité accessible à toute la famille et offre ainsi dans le même temps une expérience marquante.

Découvrez ici l’article complet. 

Exemple 2 : Xandres mise sur un service client exceptionnel en magasin

Xandres fait aussi la différence avec son magasin physique, en offrant un service exceptionnel à la clientèle, lequel est soutenu par les technologies numériques. Ainsi, Xandres transpose l’expérience en ligne dans le magasin physique grâce à divers kiosques interactifs. Si le magasin n’a pas en stock la bonne taille ou la bonne couleur, les clients peuvent désormais la commander sur place et opter pour la livraison à domicile ou en magasin. Mais l’app Xandres propose également un service client qui se démarque vraiment. Grâce à cette app, le client peut établir une liste d’essayage, que la vendeuse en magasin apporte ensuite en cabine d’essayage. Ainsi, la vendeuse a plus de temps à consacrer à la cliente, et la cliente ne doit plus traverser le magasin avec quatre articles sur le bras.

Découvrez ici l’article complet.

Exemple 3 : Coco & Sebas propose une expérience délicieuse avec son brandstore

Chez Coco & Sebas, il est clair que le magasin physique est peut-être le moment le plus important du contact avec le client. Voir, sentir et goûter le produit est essentiel, et ce n’est pas pour rien que le slogan de la marque est « Sparkle up your day ». Lors de chaque visite dans une boutique de la marque, Coco & Sebas s’engage à apporter une touche d’éclat au client. Les clients sont accueillis comme de véritables invités : ils ont l’occasion de goûter les produits, de recevoir des conseils sur ces derniers et, en cas d’attente, ils se voient proposer une tasse de café. Tout est pensé jusque dans les moindres détails, et les écrans numériques immergent encore davantage le client dans l’expérience de la marque.

Découvrez ici l’article complet.

Envie de découvrir comment la technologie peut également contribuer à améliorer l’expérience client dans votre magasin ? Nous nous ferons un plaisir de vous aider à traduire votre identité de marque en un concept de magasin unique.

Contactez-nous à l’adresse info@dobit.com pour plus d’informations.