Kiosque d'enregistrement en libre-service Elo Wallaby Pro

Gestion efficace des rendez-vous et des files d'attente

L'hôtel de ville de Louvain mise sur une gestion optimale des flux de visiteurs

Située stratégiquement juste à côté de la gare centrale, l'hôtel de ville de Louvain est le cœur battant de toutes les affaires administratives. Avec une affluence moyenne de 800 visiteurs par jour, une gestion efficace des rendez-vous et des files d'attente est essentielle pour assurer la fluidité des flux de visiteurs. Grâce au logiciel Qmatic, l'hôtel de ville mise sur un service accessible et efficace.

Transformation numérique

Gestion intelligente des flux de visiteurs

Des services accessibles, des processus rationalisés et un accueil efficace ont été à la base de la transformation numérique de la gestion des files d'attente et des rendez-vous à l'hôtel de ville de Louvain. « Auparavant, nous disposions d'une seule salle d'attente centrale et une visite déroulait sans rendez-vous et de manière linéaire. Le citoyen entrait, prenait un ticket et devait attendre son tour », explique Kris Torfs, directeur des affaires citoyennes de la ville de Louvain.

« En 2008, nous avons déménagé vers notre site actuel et sommes passés d’une seule zone d’attente à cinq. Puis, quelques années plus tard, nous avons décidé de ne fonctionner que sur rendez-vous pour de nombreux services. C’est ainsi qu’est apparu le besoin d’une gestion efficace des files d’attente et des rendez-vous, et nous nous sommes rapidement tournés vers Qmatic. »

Borne d'enregistrement en libre-service

Système intelligent de gestion des files d’attente

Grâce à la mise en place de quatre bornes libre-service Elo à l'accueil, le flux de visiteurs est géré efficacement et les temps d'attente aux guichets sont réduits au minimum. Les visiteurs prennent rendez-vous en ligne, s'enregistrent via la borne et reçoivent un ticket qui les dirige vers la salle d'attente appropriée.

« Bien sûr, nous connaissons toujours des heures de pointe comme auparavant, mais grâce au système de rendez-vous, nous maîtrisons beaucoup mieux les flux de visiteurs. De plus, grâce au système de gestion, nos collaborateurs ont toujours une bonne vue d’ensemble des temps d’attente actuels. Cela leur permet d’intervenir plus rapidement s’ils constatent que les temps d’attente augmentent, par exemple en ouvrant un guichet supplémentaire », explique Kris. « En résumé, le système Qmatic réduit le stress de nos collaborateurs et augmente la satisfaction de nos citoyens ! »

C'est un vrai plaisir de disposer à nouveau d'un contact direct depuis que DOBIT est devenu Premier Solution Partner de Qmatic. En cas de questions ou de problèmes, nous obtenons rapidement de l'aide ; même si, jusqu'à présent, les problèmes techniques sont restés limités, ce qui n'est bien sûr qu'une bonne nouvelle.

Kris Torfs

Directeur des affaires citoyennes

Réduire le temps d'attente perçu

Affichage numérique

Outre les bornes d'enregistrement en libre-service, l'hôtel de ville mise sur la communication numérique dans l'ensemble du bâtiment. Tant à l'accueil que dans les différentes salles d'attente, l'hôtel de ville communique des informations pertinentes aux visiteurs.

De plus, les écrans numériques dans les salles d'attente sont reliés au système de gestion des files d’attente. Lorsqu'un employé appelle le ticket suivant, celui-ci s'affiche à l'écran et le citoyen sait d'un seul coup d'œil quand c'est son tour et à quel guichet il doit se présenter.

L'outil d'analyse de Qmatic offre un aperçu clair des temps d'attente, des délais de traitement par dossier et de l'affluence à des moments précis. Cela permet notamment aux utilisateurs d'adapter les effectifs et de repérer plus rapidement les éventuelles lacunes.